Ver todos os posts
Publicado em Publicado em

Redes Sociais e o Serviço de Atendimento ao Consumidor

Redes Sociais e Serviço ao Cliente

Categoria

Marketing Digital

Partilhar

As redes sociais assumem-se cada vez mais como um forte ponto de contacto com os clientes de uma marca, revelando-se potenciais impulsionadores de negócio. Como e em quais canais digitais deve a sua empresa estar presente de forma a servir melhor os seus clientes?

Redes Sociais

Este termo caracteriza todos e quaisquer websites e aplicações que permitem que os utilizadores socializem e interajam entre si através da partilha e consumo de informação.

A plataforma que instantaneamente associamos a este termo, fruto da sua importância e relevância, é o Facebook. Mas existem imensos canais que podem ser relevantes para o seu negócio. Como os escolher?

A escolha das plataformas

A verdade é que no marketing digital tudo deve ser bem analisado, de forma a que as experiências dêem resultados certeiros. O ideal é ter conhecimento concreto do seu público-alvo e dos seus gostos e ter noção que diferentes plataformas digitais têm diferentes públicos e tons de comunicação. Marcar presença nas plataformas mais adequadas pode ser muito bom para o seu negócio. Aqui estão algumas das mais usadas:

Facebook: Rede social “de todos”. A sua evolução permitiu ter diferentes soluções para todo o seu público. Atualmente, sendo a maior rede social, tem um perfil muito alargado de utilizador.

Instagram: Rede social com um crescimento rápido, que se tem revelado como a rede social de eleição dos jovens. O foco na imagem permite grandes níveis de interação.

Twitter: Rede social de constante atualização. Foca-se na troca rápida de informação, tendo um limite de texto por tweet de 280 caracteres.

LinkedIn: Rede social que se foca no ambiente profissional. Revela-se como uma rede social onde o seu perfil pessoal funciona quase como “curriculum” e estabelece-se como uma plataforma onde vários negócios e oportunidades de networking são realizadas.

A estratégia e a operacionalização

Para começar a comunicar com o seu público online é necessária a definição de uma estratégia que vá de encontro com a definição do seu público-alvo e com a estratégia de marketing e comunicação. Saber qual o tom adequado a usar, como se pode diferenciar da concorrência e o conteúdo a partilhar são apenas alguns dos tópicos que devem ser clarificados por forma a construir uma estratégia cuja operacionalização se revele dinâmica e adequada.

O reporting e avaliação de performance com base em métricas e KPI’s revelam-se uma oportunidade de constante melhoria que se deve ter em conta.

A LOBA.cx segue este processo minuciosamente recolhendo e cruzando dados que permitam obter o máximo de performance da sua marca nas redes sociais.

O Serviço de Atendimento ao Consumidor nas Redes Sociais

Redes Sociais servico Cliente

Uma boa experiência com serviço de atendimento ao consumidor (SAC) é um fator promotor do relacionamento com o público. É essencial estar presente onde os clientes estão e oferecer experiências que ofereçam valor e permitam influenciar positivamente a visão dos clientes/potenciais clientes da marca.

O SAC depende muito da atenção que temos à página da marca e de todo o ambiente que a rodeia na rede social em que se insere. É assim que podemos descobrir quando a página foi mencionada, quando partilharam o post mais recente ou, até, quando entraram em contato diretamente para tirar uma dúvida acerca do produto.

Como se pode então interagir e atender os clientes nas Redes Sociais?

Comentários: Se uma publicação recebe um comentário, deve interagir com a pessoa em questão. Um “like” pode surtir o efeito desejado de agradecimento, contudo deve-se ponderar responder aos comentários.

Partilha de publicação: Certifique-se que está a par das partilhas da sua publicação. Estas são um fator importante em termos de avaliação das métricas de performance e podem ser agradecidas com um “like” na partilha.

Mensagem: Quando alguém entra em contato com a sua empresa por mensagem é sinal que procura estabelecer um contato mais “próximo”. As mensagens devem ser respondidas adequadamente e o mais rapidamente possível. (Sabia que pode exibir no perfil da sua página no Facebook a “Taxa de resposta” e o “Tempo de Resposta”?)

Avaliações/Críticas: Deve agradecer a todos os users da rede social que tiram um pouco do seu tempo para avaliar positivamente ou recomendar a sua empresa. Pelo lado oposto uma avaliação negativa estabelece-se como uma oportunidade de solucionar o problema da pessoa ou obter inputs que possam vir a melhorar o seu negócio no futuro.

Dependendo do objetivo da sua empresa ao marcar presença em determinada rede social, o SAC pode também ser conduzido por objetivos:

  • Auxiliar/Fomentar as Vendas;
  • Colmatar dúvidas dos clientes;
  • Estabelecer uma relação.

 

Estes objetivos estabelecem a forma como deve ser gerido o tempo e como deve atuar no momento de atendimento, contudo, sabe-se que o mais correto é dar seguimento a todas as formas possíveis de contacto com os clientes. É assim que promovemos uma visão positiva da marca com os users.

A Gestão de Redes Sociais assume-se como uma importante fase na construção do “awareness” da sua marca, é por isso que este serviço se encontra na nossa tipologia de negócio de LOBA Brands. Sabemos como a comunicação e o serviço de atendimento ao cliente nos meios digitais podem fomentar o crescimento da sua marca. Conheça-nos!

Ver todos os posts